如何正确处理评价问题

2017年12月31日10:00:36 1 721

在前面已经完整的讲解了,售前内容、售后技巧,这里讲解的也是售后事宜。如何正确处理评价问题?这篇完成后,整个售前售后内容将结束。在交易过程中,最后一步就是消费者和商家互相评价。评价分为正面评价和负面评价。对于集市店铺来说,则分为好评、中评和差评。不同的评价有不同的积分规则。消费者给出的评价分数,会影响到店铺的DSR评分,所以商家应该重视起评价。

除此之外,消费者购物前也会看其他消费者的评价,因为看不到实物,所以其他消费者的评价就成为消费者判断产品至关重要的因素,如果商家的负面评价较多,自然会影响到转化率。

好评处理

商家提供优质的产品和用心的服务,消费者收货后对产品和服务都满意的时候一般都会给商家好评。对于商家,收货收获好评并不意味着这个订单完美收尾。一个评价在页面的展示,其他的消费者除了能看到之前消费者的评价外,还能看到商家的解释。因此,对于给好评的消费者,商家也可以同样回复评价给消费者,做出合适又有亲和力的回复,对于消费者的复购以及店铺形象的口碑传播都非常重要。

中差评处理技巧

在店铺的日常经营过程中,评价是对店铺至关重要的一项内容,一个好的评价可以为店铺带来更多的转化率,但是一个差的评价可能会让一个店铺的热销款消亡,在消费者购买产品的过程中,搜索到您的店铺产品第一时间就是要查看其它消费者对这个产品的评价是什么样的来决定自己是否要购买,所以接下来我们会教大家在遇到中差评的时候,应该如何处理可以把对店铺造成的损失降到最低,正确的处理流程是,首先我们要确定中差评产生的原因是什么,然后提出解决方法,在处理中差评的过程中也非常容易触碰到客服的高压线,一些处理中差评的注意事项也是不容小觑的。下面我们就一起来看下如何处理中差评吧。

1、确认中差评原因

在集市店铺中,当商家发现店铺出现中差评后,应该首先了解中差评原因,一般来说,导致中差评的原因主要有以下几种:

(1)关于商品的问题。消费者收到的货有时候少了、破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品等,这样的情况导致的中差评占到中差评的一半。

(2)消费者主观感受问题。消费者觉得尺码不标准,买贵了,收到后不想要了,没有想象中的好等消费者感受不好而导致中差评。

(3)服务售后相关问题。售前售后态度反差,回复不及时,退货退款达不成共识产生纠纷,出现问题客服不予处理等店铺服务的原因导致的中差评

(4)恶意中差评。与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索而给的中差评。

2、解决方法

当店铺出现中差评时,作为商家一定要第一时间通过消费者的评价内容判断出是什么原因导致了中差评,并且根据中差评的原因,快速出来解决方案。根据淘宝网的评价管理,在消费者对某笔订单作出评价后的30天内,消费者可以对中差评进行修改或删除。而且要注意,好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除。中差评的修改路径【我的淘宝】【我的评价】【给他人的评价】进行操作。评价修改或删除后即时生效,中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除或修改。具体的解决方案一般有以下几种:

(1)因为产品问题而导致的中差评。商家要联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿。问题解决后引导消费者修改中差评。产品问题引起的中差评,当问题解决了,消费者一般也会对店铺服务好感提升,也可以为商家修改中差评。

(2)因为消费者主观感受而导致的中差评。这种情况一般是因为消费者收到产品没有预期中的好,不符合自己买单的价值。这个时候商家联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券或者店铺红包来补偿客户的心理落差来引导消费者修改中差评。

(3)因为店铺服务而导致的中差评。对于这种情况,商家首先要确定消费者是因为快递服务的原因还是店铺客服的服务原因,为店铺后期服务提升改进明确方向。若因为快递原因,商家一定要首先对消费者表示歉意,并且及时和合作快递对接,若是客服原因,一定要及时针对客服问题作出改进。不管是快递还是客服,都要确保预防后期类似的问题再次发生,最好给消费者适当补偿,可以是直接抵现的优惠券,或者现金补偿,来平息消费者的不满,进而给商家修改中差评。

(4)恶意中差评师的中差评。对于这种情况,商家在处理的时候要注意,一定要收集到有力证据。

不管因为产品、服务还是物流还是消费者主观原因,总有解决不了的评价,所以商家要做好坏账准备。

3、处理中差评注意事项

商家客服在修改中差评的时候还需要注意一些细节:

(1)修改评价前需要看消费者和客服之前的聊天记录,和评价内容大概对消费者的性格有一个了解,根据消费者性格采用消费者最能接受的不同的态度和方式进行沟通,选择对应的解决方式进行解决。

(2)消费者如果答应修改,要保证时效性及时跟进。

(3)避免和反应过激的客户有言语冲突,选择合适的时机进行沟通

(4)如果不能修改中差评,那么在评价解释中也不要出现辱骂消费者的字眼,更不要通过恶意电话、公布消费者信息等方式骚扰消费者。评价实际是给下一位消费者看的,对于负面的评价,商家如果不在下方做出解释,那么消费者会选择相信评价,所以通过中差评解释,争取其他消费者的理解与同情,甚至“颠倒黑白”。也有一些商家在评价解释中利用幽默、个性的回复让其他消费者忽略事实本身,比如笔者曾经在某商家的评价解释中看到这样的回复“大家别理她,她是我前妻,故意来捣乱的”这样的回复让人看了不禁一乐,至于之间的谁是谁非,似乎也不那么重要了。

(5)平台严令禁止商家通过恶意骚扰消费者的方式来达到迫使消费者修改中差评的目的,一旦发现平台将会对商家处以扣12分的处罚,情节严重者处以扣48分的处罚。

不合理评价的处理

在我们处理完中差评的时候,会有一些特殊的评价,他们不属于我们中差评的处理范畴之内,但是它的存在也严重影响店铺的正常运营,这一类的评价都是不合理评价,不合理评价包含利用中差评谋取额外钱财或不正当利益的负面评价、同行竞争负面评价、消费者在交易中被第三方诈骗产生的负面评辱骂或污言秽语评价以及泄露信息评价,接下来我们一起看一下这些评价该如何处理吧。

不合理评价的发起条件:

1、已经双方互评或者单方评价已经全网生效、正常显示;

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

受理范围:

1.  利用中差评谋取额外钱财或不当利益 :需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2.  同行竞争者交易后给负面评价:与同行交易后给出的中、差评。

3.  消费者被第三方诈骗给负面评价:第三方诈骗所产生的评价。

4.  评论内容中出现辱骂或污言秽语:评价方出现辱骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为。

5.  评论内容中泄漏他人信息: 评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。

(评论内容中出现辱骂或污言秽语/评论内容中泄漏他人信息:评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中,或出现辱 骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为,淘宝网将隐藏评语或解释中涉及辱骂、污 言秽语、泄露信息内容。该类型仅针对评语内容审核,提交不受好中差评限制,投诉成立仅处理涉及的文字或图片,评价不做删除)

受理途径:

您可以登录【规蜜】(guimi.taobao.com)【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。

处理时间:

您的投诉将由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复。



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      大神的内容都是这么难耐人寻味