如何处理物流因素导致的退款退换货

2017年12月24日17:30:17 发表评论 1,175

如何处理物流因素导致的退款退换货。前面已经分析了三种因素造成退款退换货的原因,这是最后一种,物流因素造成的退款退换货。

物流环节所产生的售后问题主要包含:快递/物流未送达或无跟踪记录、丢件、外包装破损变形等。比如双11大促等活动期间,快递物流因为无法承受活动量带来的压力而爆仓,导致消费者未收到货物或者派送不及时引起消费者不满,从而影响店铺的各项指标,同时也大大增加了售后服务量。
针对快递/物流未送达或丢件的退款问题,商家只需要先确认消费者确实未签收货物或货物已退货状态,而后先行退款给消费者(或征询消费者意见后重新补发货物),然后与物流公司协商赔偿货品丢失、损坏或运费等其他问题。

如果消费者签收时外包装已经破损变形,则需要消费者选择拒收,商家与物流核实拒签理由后,全额退款给消费者或者补发新商品;如果消费者签收了外包装破损变形的商品,则需要联系商家先与物流确认责任方后,再填写退款金额;如果外包装属于轻微破损,不影响商品的正常使用,则商家可以与消费者自行协商退货退款事宜。

此外也常常发生由于消费者自己的原因造成的地址错误而没有收到货,为了减少消费者的损失,那么作为商家我们应该在确认订单环节与消费者确认好收货地址。由于消费者自己填写的地址模糊或者错误造成的派件失败,导致发货后无法送达所产生的运费是需要消费者自行承担的;如果消费者不愿意承担运费而发起退款等,商家只要提供物流官方证明,证明消费者提供的地址模糊、错误,导致货物无法送及此次物流产生的全部运费。

除了消费者地址错误等原因造成的未收到货的退款外,还有一部分消费者已经收到货,却申请了未收到货的仅退款,这种时候,商家应该提供收货人本人签收货物的签收底单或物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实消费者已收到货物来维护自己的权益。

消费者在淘宝/天猫上购买一些小件物品外,还会购买一些大件产品,例如电器、家具、家电等,此类产品在物流的运输上,就不能使用普通快递进行发货,而是需要物流等大件快运公司来承运商品,并且大件商品送货也成了现在售后问题比较多的一个节点,商家在发货时,尽量与消费者确认发货方式与送货方式,如果商家未在宝贝详情页标明送货发货方式,擅自使用到付或者单方面使用自提等方式进行货物的发送,如果消费者拒签,那么这笔交易官方会做退款处理,而且运费需要由商家承担,同时如果消费者投诉成立,商家将被面临违背承诺的处罚。如果消费者表示商家擅自使用发货自提,商家需按照淘宝要求提供与消费者约定一致的阿里旺旺聊天记录,证实非擅自使用发货自提。

其实在物流问题上,有很多都是在售前沟通有问题或者没有跟消费者确认导致的,售前多一份细心,售后少一分操心 。



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