如何处理主观因素导致的退款退换货

2017年12月20日14:37:49 发表评论 559

退款退换货处理是整个售后处理流程中最重要也是最难处理的一个环节,该环节按照消费者退款发起的诉求可分成退货退款、未收到货的仅退款和已收到货的仅退款三种流程,不同的退款流程有相对应的退款原因和所需的凭证要求,具体如图所示:
如何处理主观因素导致的退款退换货

图一:退货退款

  如何处理主观因素导致的退款退换货

图二:已收到货的仅退款

  如何处理主观因素导致的退款退换货

图三:未收到货的仅退款

作为网店来说,想要彻底杜绝退款退换货是不可能的,只能尽量降低退款退货率,让消费者在退换货中获得更好的购物体验,从而安抚消费者的不满。处理退款退换货前,首先要先了解有哪些因素可以导致退款退换货,这样客服才能对症下药去解决问题。一般来说,有4方面原因:

如何处理主观因素导致的退款退换货

退款退换货主观因素原因主要包括:7天无理由退换货、多拍/错拍/不想要、不喜欢/不想要等。《消费者权益保护法》中赋予消费者无理由退货(后悔权)的权利,称之为“7天无理由退货”,在此基础上天猫为了给消费者更好的购物体验,提供了“7天无理由退换货”服务。“7天”是按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天。但若商品已经享受过一次“7天无理由换货”服务,新收到的商品重新计算“7天”,只可重新享受“7天无理由退货”服务,不再享受“7天无理由换货”服务,避免造成死循环。

网上购物,消费者由于看不到实物,只能通过宝贝详情页的描述以及其他消费者的评价晒图去感知产品,这样就会有很多原因造成对产品认知的偏差,比如电脑屏幕的色差,或者模特穿搭的效果,笔者以前卖过大码女装,虽说是大码女装但是模特却是瘦人,当消费者看到模特的效果图,直觉在脑子里浮现出自己穿这件衣服应该也是跟模特一样美,结果收到货后,试穿效果并不好而导致退货。此类场景在现实购物场景中经常发生。

但需要注意的是,一些特定商品是可以不支持“7天无理由退换货”的,如:消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊不适用于无理由退换货;其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。具体适用退换货与否的商品分类可以在淘宝天猫规则中心搜索《七天无理由退换货规范》进行查看。

此外,根据最新的《七天无理由退换货规范》的规定,消费者7天无理由退换货退回去的商品要保证商品完好,商品不完好的退换货,商家可以拒绝消费者的7天无理由退换货请求。商品完好是指商品能够保持原有品质、功能,包括商品本身、包装、配件及附带的商标吊牌、使用说明书等齐全。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品的完好。但是对超出查验和试用需要而使用商品,导致商品产生明显的价值贬损,视为商品不完好。比如:音响制品、书籍杂志类的一次性密封外包装如果被拆封;手机的进网许可证被损坏等等,都可视为商品不完好。关于不同类目的商品完好标准,也在最新的《七天无理由退换货规范》中进行了详细说明。

如何避免由于主观因素造成的售后问题

在评价中我们经常会看到消费者的评语,比如“不如想象中的好”类似这样的话,那么是谁给了消费者这么大的想象空间呢?实际是商家,很多商家的主图拍摄的非常好看,但缺乏细节图,就会让消费者的期望值非常高,所以我们应该在宝贝详情页尽可能的展示360度无死角的细节图,比如像卖鞋类产品,有些商家甚至可以把鞋侧面、鞋底剪开,让消费者看里面的构造,这样实际就是在降低消费者期望值,这样消费者收到货后,会觉得跟在网上看到的图片差不多,接受起来更容易。如果遇到因为主观原因引起的退换货,如色差、消费者自己拍“”错了尺码颜色等情况,售后客服应该耐心跟消费者沟通,建议消费者自留或者换货或转让,减少退货退款率。

如何正确处理消费者主观因素造成的售后问题

消费者因为主观原因在收到货物后七天之内可以选择退货退款,包邮商品买卖双方承担各自发出邮费,非包邮商品,消费者承担往返邮费。商家只要加入七天无理由退换货的服务,必须无条件同意消费者发起的七天无理由退换货。

消费者因为主观原因在未收到货物之前申请仅退款或拒签,包邮商品的发货运费商家承担,若退回产生返回运费,返回运费需要消费者承担。非包邮交易,来回运费由消费者承担。

无理由拒签返件商品途中如遭遇损坏灭失,需要由商家自行联系物流索赔。

平台会如何处理7天无理由退换货的纠纷问题

根据《消费者权益保护法》中的相关规定,消费者自收到商品之日起七天内可根据商家或系统提供的退货地址进行无理由退货,商家收到所退商品之日起七天内未有异议且未退款的,天猫介入后有权退款消费者;因商品问题产生的7天无理由退换货,商家不得以影响二次销售为由拒绝售后服务,需支持消费者退货退款,来回运费由商家承担;

例如:消费者在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意消费者退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后,按照淘宝规则,天猫将支持退货退款诉求,且来回运费由商家承担,因为商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售;

现实场景中也常会发生消费者无理由拒签货物的问题,按照平台规则的相关约定,商家按照约定发货后,消费者(收货人)有收货的义务;收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由消费者承担(包邮商品发货运费由商家承担)。收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品,若因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担;当出现此类场景时,商家应当主动出具物流公司官方证明,证明消费者拒签货物为无理由拒签及此次物流产生的全部运费,所以当消费者明确表示不需要货物了的时候,一定不要强行给消费者发货,这样会对商家造成很多不必要的损失。若商品本身不支持7天无理由,但是消费者又无理由拒签了,那么一旦纠纷介入后,平台会给消费者时间签收货物,如逾期未签收,平台将会直接操作打款给商家。

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