如何与消费者礼貌告别

2017年12月16日13:51:50 发表评论 402

在前面的文章中,我们将到了如何处理商品订单,在消费者购买完成,也就是在售前服务的最后,我们需要与消费者进行告别,告别消费者分为两部分,一部分是成交消费者,另一部分是未成交消费者,针对不同的消费者,我们客服告别的处理方式是不同的。

成交消费者告别

当客服跟消费者核对完地址并处理完订单后,也就意味着沟通进入到了尾声,这时候客服可以在这个时候跟消费者告别了,告别的方式一般是感谢消费者的光临,并且添加对方为好友,并且提示消费者收藏关注商家店铺,这样为自己店铺累计粉丝,也方便消费者下次购买就可以快速找到店铺。

未成交消费者告别

针对未成交的消费者,客服首先要快速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消费者不满意。是因为价格、款式、效果?还是客服没有引导好?还是因为物流因素?分析总结后,提升客服沟通的经验。如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程,比如可以利用消费者的心理营造一点紧张的氛围。例如跟消费者说“亲,我们库存仅剩最后5件,再不抓紧下单可能就错过心爱之物了哟”。

也可以如图4-2-7-1所示,客服利用发货的时间节点让消费者有紧迫感,促使消费者下单。也有一些商家会针对未购买的消费者再发送一些优惠券,来刺激消费者下单。

如何与消费者礼貌告别

图4-2-7-1 刺激消费者下单示例



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