如何与消费者确认订单信息

2017年12月14日13:43:03 发表评论 597

经过客服的用心接待,当消费者拍下订单以后,客服应当要与消费者去核对订单信息,有些商家客服会忽略这个动作,认为消费者都拍下了,没必要再多做服务,似乎销售目的已经达成,其实确认订单可以避免后续很多的售后问题。

确认订单对店铺的作用

确认订单信息这个环节有两个重要的作用:减少因地址错误产生的拒收。很多消费者都不止一个收货地址,有的消费者可能平时收件在单位,也有一些会选择家庭住址,尤其是一些大件商品,一般都会选择家庭地址,如果系统默认地址是单位地址,而客服没有跟消费者核对,那么很有可能出现地址错误的情况导致无人签收,尤其是节假日,很多学生平时收货地址都是学校,节假日回家买东西,经常会发错到学校去,这时候如果客服能够跟消费者核对下地址,那么就大大减少了这种出错率。也有一种情况,可能是商家进行活动,价格优惠库存不多,消费者拍的时候都比较急,经常会选错尺码、颜色、甚至是商品数量,所以这时候核对订单信息就非常有必要了。

确认订单详细信息

那么作为客服都应该跟消费者核对哪些信息呢?应该核对的有消费者购买商品是什么,规格尺寸、颜色、购买数量,还有消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话,如果消费者有特殊的要求,比如要求发某快递,要求赠送某赠品,包括有一些定制类产品或礼品,消费者可能会要求在商品上刻名字,那么客服还要跟消费者去核对刻字内容,也有一些鲜花、蛋糕礼品商品等,消费者会要求写贺卡,那么这时候客服除了购买人信息,还应该要核对消费者要求的特殊需求。

如何与消费者确认订单信息

图4-2-5-1核对信息

如图4-2-5-1所示,客服跟消费者核对消费者收货信息及特殊的快递备注,在跟消费者核对完订单信息之后,客服还应该要告诉消费者应该享有的权利和义务,比如像图4-2-5-1中,消费者购买的是衣服,那么客服首先告知消费者,商家是参加七天无理由退换货服务的,如果消费者遇到任何的问题,都可以先与商家联系,可以进行退换货,言外之意就是不要直接给出中差评或者1分评价,万事好商量。其次,客服告知消费者,如果要退换货,有几种情况是影响退换的,比如吊牌如果摘掉,衣服已经下水洗过等,这种情况下,就不能够进行退换了。

确认订单售后服务

在核对订单的时候,客服一定要事先告知消费者退换货的条件,如果事先没有讲清楚,很有可能因为这个原因导致纠纷。

比如有一些鞋类产品,消费者在试穿的时候,不太注意地面的情况,很有可能导致鞋底有严重划痕,而影响商家的二次销售。如果客服在跟消费者核对订单的时候,能够多说一句“请亲在干净光洁的地面或者垫一张报纸试穿”类似这样的提示,那么售后就会大大减少因此原因导致的纠纷或损失。

而一些特殊产品,如数码、家电、家具家饰等,会有一定时间的保修期,包括商家自己提出来的一些增值服务,比如有些商家在七天无理由退换货的基础上,提出15天退换货,甚至30天退换货,那么也要提前告知消费者,这样可以增加消费者的体验,让消费者感觉到商家用心的服务,从而记住商家。



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