如何解答消费者购买过程中遇到的问题

2017年12月13日14:19:43 发表评论 413

在前面一节中,已经将到了如何向消费者推荐商品。在推荐商品的沟通过程中,消费者会针对产品或服务提出一些问题,客服需要妥善应答,如果回答的没有让消费者满意,那么消费者很可能在这个环节选择离开。所以在回答消费者的问题时,客服首先要以促进购买为第一目的,其次要斟酌消费者问这个问题背后的意思是什么,如何回答才能够打消消费者的疑虑。

物流问题

如图4-2-4-1所示,消费者最常问的就是物流相关的问题,如有没有货,什么时候能发货,用的是什么物流,从哪里发货,几天能到等。这就需要客服要了解自己店铺合作的快递的时效性,也要了解常规的地区到达的时间。

如何解答消费者购买过程中遇到的问题

图4-2-4-1 物流问答

议价问题

除了物流的问题以外,客服还常遇到消费者讲价,如图4-2-4-2所示,消费者希望客服能够便宜5元,但是因为是天猫店铺没有办法修改价格,所以客服告知消费者店铺现在正在搞活动,满198减20元,当消费者表明自己买的不够198元的时候,客服适时的又推荐其他产品,引导消费者凑单。

如何解答消费者购买过程中遇到的问题

图4-2-4-2 议价答疑

很多客服都会遇到消费者讲价,尤其是天猫店铺不能够修改价格,客服就会觉得头疼,一方面想给消费者优惠促进成交,另一方面却没有这个权限。所以针对这种情况,店铺的运营就应该多设立一些活动,除了全店活动外,也可以针对热销单品设立活动,包括多准备几样赠品,例如买一送4,这个4是指的赠品而不是同等商品,这样消费者就会觉得比较划算,愿意下单购买。

比价问题

除此之外,消费者问的最多的还有商品相关的问题,如图4-2-4-3,消费者想买一个水壶,但是对商家的水壶提出质疑,别人家卖69元,为什么商家卖的比别人贵,贵在哪里?客服针对自己店铺商品价格贵给出原因,是因为采用的食品级304钢不锈钢内胆,并且有保温功能,还是双层防烫,安全性高;但是消费者又提出新的质疑,就是别的商家也打出304钢的旗号,又有什么区别呢?客服针对这个问题其实并没有正面回答,而是告知消费者产品有品质资质证书,又是大品牌,品质保证,同时告诉消费者一分钱一分货的道理;消费者第三次提出问题就是涉及到售后,客服告知消费者商家是参加七天无理由退换货的服务,并且还赠送运费险,即便是消费者要退,那么因为有运费险,退回来的邮费也是不用消费者承担的,再次打消了消费者的疑虑。

如何解答消费者购买过程中遇到的问题

图4-2-4-3 比价问题

归纳总结,消费者的疑虑一般有3方面,第一方面是产品,针对产品相关的问题,消费者经常会问到是否是正品,产品的真假等,对这一类问题,客服只需要罗列出自己的资质或授权,打消消费者的疑虑即可。有时候消费者也会问到质量问题,客服可以将产品拆分开来说,比如说鞋类,客服可以说鞋底采用什么材质,不容易折断,鞋面采用什么材质,具有什么特质,缝合处用的什么工艺或者什么胶,清楚而全面的让消费者了解到细节,也可以列举其他消费者的评价或者晒图追评等,让消费者心安。

1、产品疑虑

有时候消费者买产品是用来送礼的,可能也会问到是否有礼品包装,或者能否放一张卡片,那么客服可以根据实际情况来解答。而有一些易碎易坏的产品,消费者就会担心物流包装,比如笔者曾经买过一套红酒杯,很担心在运输过程中,酒杯会碎掉,于是客服便给消费者看了几张产品的包装图,看到酒杯被里三层外三层的包裹着,笔者便放心了。

2、使用疑虑

还有一些产品,消费者会问到使用方法,比如需要安装的产品或者需要复杂操作的产品,笔者曾买过一款烤箱,不知道为什么烤出来的蛋糕总是出问题,于是笔者就经常去咨询客服,客服便会给笔者讲解温度、配料、时间等,最终笔者终于做出了满意的蛋糕。

3、售后疑虑

除了产品疑虑,第三个个就是售后方面的疑虑。比如产品的保修,尤其是购消费者电、数码产品的消费者,最担心的就是产品坏了怎么办,那么客服可以告知自己店铺的保修期限和保修条件,譬如很多大家电都是全国联保,而有些商家还推出加价加保的服务,像手机类产品,很多商家还推出碎屏服务,如果屏在保修期间碎掉,就可以免费换一个新的手机。这些增值服务实际就是解决了消费者担心的问题。

4、物流疑虑

第四个疑虑就是物流方面的疑虑,比如发什么快递,哪里发货,什么时候能到等。客服只需要按照自己店铺合作的快递真实情况回答即可。

总之,在解答疑问这个环节,作为客服首先要有一颗服务的心,不能因为消费者问的问题多而觉得烦,置之不理或者回答冷漠。要具有亲和力,让消费者觉得与客服沟通是一件舒服的事情。为了让消费者觉得客服的服务好,满意度高,客服可以使用一些小的技巧,比如【问答对等】技巧,也就说消费者说的话与客服回应的文字,字数应该差不多,或者说客服回答的字数要多于消费者的文字字数,这样从页面看来会觉得客服比较用心热情。

当消费者提出一些事情是客服不能够处理的,比如议价太多,客服不得不拒绝消费者时,拒绝不能够太生硬,尽量少用“不”“你错了”“你不对”这样的字眼,没有人喜欢被别人否定,消费者尤为不喜欢,这时候客服可以用另一种方式表达,比如“你还没有达到优惠条件,不能销售折扣”客服可以换成“亲只需要再购买20元就可以享受95折了呢,”,这样消费者听起来就会舒适很多,同时也可以引导消费者下单。

有些客服为了促成下单,经常会夸大产品的功效,如保健品,电子产品或者一些家居用品、化妆品护肤品等等,当消费者买回去使用后,发现并没有这么大的效果,那么很容易给出中差评或者负面评价,从而影响了其他消费者的下单,反而对店铺造成了影响。

其次在跟消费者沟通中,客服要具备同理心,要把自己当成是消费者的朋友一样去推荐产品,真正的从客户角度出发,去帮助消费者解决问题,用心沟通,只有这样,消费者才能够变成品牌或店铺的忠诚客户,重复购买,口碑相传。



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