电商客服岗位介绍

2017年12月9日10:24:38 发表评论 620

电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员,我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员,主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别,传统线下门店客服在与消费者沟通时,可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神,从而推敲消费者的心理,并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务;最关键的是,消费者到线下门店购买产品,是可以看到产品的实物,直观的对产品有所感知,毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物,消费者看不到产品实物,就会产生很大疑问,通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时,消费者就会选择咨询在线客服,在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐,难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店,消费者因为自己看到实物,像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买,大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下,所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售,还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服,售前客服负责客户下单付款前的咨询服务,而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服,主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答,售前客服以销售为核心。所以作为售前客服,要了解产品了解品牌,比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字,但是又不是品牌名称,所以不理解就向客服咨询,结果客服回答说固特异是代表加大码的意思,笔者后来百度了一下,发现原来固特异并不是加大码,而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服,并不了解自己店铺的产品以及特点,难免会让消费者觉得他不专业,从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面,也要知道一些更全面的知识,比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等,只有了解的越全面,才能在消费者咨询回复中表现的越专业,越能够打动消费者。

了解了产品的知识后,还要了解消费者的需求,才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的,成交的概率也是很低的。笔者曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装,这家店铺的客服培训非常专业,先是问了笔者的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等,然后又根据笔者的情况推荐了一款产品,并详细的解释给笔者听,人的皮肤分为几层,每一层的功效是什么,而他们产品主要作用到哪一层,能够带来什么样的保护和改善等等,这样的解答推荐,要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多,所以笔者毫不犹豫的购买了,因为他够专业。

其实,网络销售客服相当于线下门店的导购,主要的任务是引导销售,但是很多网店客服,却失去了这一功效,接待消费者时不具备主动性,往往是消费者问什么客服回答什么,成了一名“问答机器人”,这类客服应该增加主动性,多去了解消费者为什么要购买这件产品,他在意哪些,我该用什么打动他之类的问题,将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外,还应该了解淘宝及天猫的平台规则,有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题,当消费者问之能否开发票时不能回复说没有,因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流,每一家物流的特性,比如顺丰快递服务好、送达时效性强,但是价格高,如果店铺某些产品包邮,但是不包顺丰快递,当消费者想要发顺丰快递时,应该加收多少钱,而“三通一达“则网点多,性价比高。

除了接待消费者以外,当消费者拍下订单,但是尚未付款的时候,客服还应该进行催付,引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺,消费者讨价后,需要对订单进行改价格,那么客服应该在后台为消费者进行改价,改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格,但是可以修改运费,如果消费者一共买了3件产品,但是并没有通过购物车一起拍下,而是分了3笔订单,这时候,客服就应该合并订单邮费,在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求,比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递,消费者要求发圆通,这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注,用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服,在跟消费者沟通的时候,应该加消费者为好友,并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签(如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签)进行分组,并且把消费者添加到相对于的分组当中,方便日后的沟通管理。在沟通的过程中,遇到一些需要标注的消费者,可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能,这样,当该消费者再次光临的时候,无论是哪位客服接待,都可以显示出之前的标签,能够提醒客服消费者的个性或者喜好,用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时,也经常会听到消费者的一些反馈,比如活动力度、产品需求等,这时候,客服应该收集这类信息,反馈给运营部门,由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说,售前客服的主要工作是引导交易,所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服,会用心、细心的去了解消费者的需求,想消费者之所需,急消费者之所及,带给消费者热情周到人性化的购物体验。

售后客服

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务,包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息,那么客服就要帮助消费者去查找原因,可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象,那么这时候,售后客服应该首先确认包裹丢失的事实,然后选择先给消费者补发或者退款,然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象,那么售后客服应该首先跟仓库核实,如果确实是仓库的原因少发漏发,应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品,发现并不喜欢或者不合适,就会产生退换货,售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因,并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服,收到后试穿发现衣服小了,就会选择七天无理由退货或者换货,客服后台订单同意消费者退货后,消费者上传退货单号,当客服收到退回商品后,后台操作订单,消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利,比如刚才提到的案例,如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了,然后选择七天无理由退货,但是该商品已经影响了商家的二次销售,商家可以拒绝,因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退,可能就会选择“申请售后“,由淘宝小二介入处理这笔售后订单,那么这个退换货就变成了纠纷,作为售后客服,遇到纠纷时,除了要积极跟消费者沟通,尽可能的通过私下协商取消纠纷,如果双方沟通不成功,那么客服就要准备申诉材料,如消费者认为是假货,那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明,填写申诉理由,上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程,换个角度,实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位,消费者的问题解决了,购物体验会更好,也更容易记住商家,当再次有购物需求时,也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素,某些商家很注重销售产品时的服务和态度,但是当消费者出现售后退换货或纠纷时,商家往往不理会,造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌,若想赢得消费者的心,必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验,反之如果消费者不满意,直接影响的就是DSR评分的降低,店铺的负面评价增加,以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标,是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后,不是影响前期已经提交报名,并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象,在同质化产品日益严重的市场下,企业之间除了比谁的产品好,更多的是看谁对消费者更好,从细节着手,从消费者需求出发,谁能更有服务精神,谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者,同时也在为整个企业的提升在做支持,售后部门通过对售后信息数据的整合,比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重,那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门,产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者,利用数据反馈出来的不足,提升整个店铺的业务水平。



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